Pravice potnikov

Na tej strani je navedeno vse v zvezi z uradnimi pravicami potnikov v avtobusnem prevozu. Naša glavna prioriteta je k strankam usmerjen pristop. Zato v primeru nepravilnosti med potjo ne odlašaj in takoj stopi v stik z nami. Preprosto stopi v stik z našim osebjem. Vselej si želimo najti idealno rešitev za težave naših potnikov in stranke zadovoljiti bolj, kot to narekujejo njihove pravice.

Na voljo smo ti 24 ur/dan na telefonski številki našega info centra: +49 (0)30 300 137 300* ali po e-pošti: storitve@flixbus.si.

Ali želiš oddati zahtevek za povračilo v skladu z evropskimi pravicami potnikov?
Prosimo, izpolni Obrazec o pravicah potnikov in ga po navadni pošti skupaj z originalnimi računi pošlji na naslov, ki je naveden v obrazcu. Hvala!

Pravice potnikov v skladu z (EU) št. 181/2011

1) Pravica do nediskriminatornih pogodbenih pogojev za prevoz

Pri nakupu vozovnic za prevoz potnikov z avtobusom ne sme biti nihče neposredno ali posredno diskriminiran zaradi narodnosti ali kraja ustanovitve prevoznika ali prodajalcev vozovnic v Evropski uniji.
Pri transportu na dolgih progah prevoznik izda vozovnico potniku (po možnosti v elektronski obliki), razen če drugi dokumenti dokazujejo upravičenost do prevoza.

2) Pravica do obveščenosti

Vsi potniki na avtobusni povezavi imajo pravico do ustrezne obveščenosti na celotnem potovanju. To vključuje pravico do obveščenosti o pravicah potnikov in objave potrebnih podrobnosti za stik z nacionalnimi organi pregona.
Vse zadevne splošne informacije in pogoji prevoza morajo biti omogočeni invalidnim osebam in osebam z omejeno gibljivostjo v dostopni obliki, na primer veliki tisk, preprost jezik, Braillova pisava, glasovni posnetek).
V primeru odpovedi ali zamude pri odhodu na dolge proge mora prevoznik ali upravljavec avtobusne postaje potnike, ki odhajajo s terminala, čim prej obvestiti, vendar najpozneje 30 minut po načrtovanem času odhoda, o situaciji in takoj, ko je ta informacija na voljo, ter sporočiti pričakovani čas odhoda. Če potniki zamudijo povezavo, se morajo organi, ki upravljajo s terminalom, razumno potruditi in jih obvestiti o alternativnih povezavah. Kjer je to mogoče, prevoznik lahko posreduje te informacije elektronsko, če potnik to zahteva in je prevozniku podal potrebne podatke za stik.

3) Pravica do povračila in pomoči v primeru nesreč

Pri oddaljenih linijskih storitvah imajo potniki pravico do kompenzacije v primeru smrti ali telesnih poškodb in izgube ali poškodbe prtljage, ki izhajajo iz nesreče z avtobusom. Pogoji in višina povračil se določijo v skladu z veljavno nacionalno zakonodajo; v zakonih so navedeni le določeni minimalni zneski. Povračila niso avtomatska, njihovo pravnomočnost morajo po potrebi potrditi nacionalna sodišča.
Poleg tega mora prevoznik na dolgih progah poskrbeti za razumno in ustrezno pomoč v nesreči glede na takojšnje praktične potrebe potnikov. Takšna pomoč vključuje nastanitev, hrano, oblačila, prevoz in nudenje prve pomoči.

4) Pravica do nadaljevanja poti, ali nadaljevanje s spremembo proge in povračilom voznine v primeru odpovedi ali dolge zamude

V primeru rezervacije preveč mest ali če prevoznik razumno predvideva, da bo odhod pri redni storitvi ** odpovedan ali imel zamudo, daljšo od 120 minut, imajo potniki na dolgih progah pravico do izbire med preusmeritvijo na druge proge do končnega cilja brez dodatnih stroškov v najkrajšem možnem času in pod podobnimi pogoji, ali do povračila celotne kupnine vozovnice in, kjer je to ustrezno, omogočiti najkrajši možen čas brezplačne vrnitve na lokacijo odhoda, ki je naveden v prevozni pogodbi.
Ta izbira je potnikom na voljo tudi v primeru, da je redna storitev odpovedana ali pa ima odhod z avtobusne postaje zamudo, daljšo od 120 minut.
Če prevoznik potnikom v omenjeni situaciji ne ponudi izbire med povračilom kupnine za vozovnico in nadaljevanjem potovanja s preusmeritvijo na druge proge, so upravičeni do povračila v višini 50 % voznine.
Ta zahteva za povračilo in kakršno koli povračilo voznine ne izključujeta pravice potnikov do tožbe v skladu z nacionalnimi zakoni na nacionalnih sodiščih zaradi nevšečnosti, ki so jih utrpeli zaradi odpovedi ali zamude rednih storitev.
Če se avtobus med potjo nepopravljivo pokvari, mora prevoznik na kraj pokvarjenega vozila poslati drug avtobus, ki prepelje potnike do njihovega cilja ali do ustreznega mesta za čakanje ali terminal, odkoder lahko nadaljujejo svoje potovanje.

5) Pravica do pomoči v primeru odpovedi ali zamude pri odhodu

Na dolgih progah, ki trajajo dlje od treh ur, imajo potniki pravico do ustrezne pomoči v primeru odpovedi ali odhoda s terminala z zamudo, daljšo od 90 minut. To vključuje prigrizke, obroke hrane in osvežila ter po potrebi nastanitev. (prevoznik lahko omeji skupne stroške nastanitve na potnika do 80 € na noč za največ dve noči. Ni mu treba kriti stroškov nastanitve, če je odpoved ali zamuda nastala zaradi neustreznih vremenskih pogojev ali hudih naravnih katastrof.)

6) Pravice invalidnih oseb in oseb z omejeno gibljivostjo ***

Za invalidne osebe in osebe z omejeno gibljivostjo veljajo splošne pravice potnikov v avtobusnem prometu, pa tudi pravice, navedene v nadaljevanju, tako da lahko koristijo enake možnosti potovanja, kot drugi državljani.

a) Zahtevek invalidnih oseb in oseb z omejeno gibljivostjo do dostopa do storitev brez dodatnih stroškov

Prevozniki, potovalne agencije in upravljavci poti ne smejo dodatno zaračunavati rezervacij in vozovnic invalidom in osebam z omejeno gibljivostjo.
Prav tako ne smejo zavrniti rezervacij ali izdaje vozovnic ali odstraniti osebe z vozila zaradi njihove invalidnosti ali omejene gibljivosti. V skladu z veljavnimi pravili o varnosti potnikov ali zdravstvenih in varnostnih zahtev pristojnih oblasti so izjeme dovoljene le v primeru, da prevoz invalidne osebe ali osebe z omejeno gibljivostjo ne bi bil mogoč ali ni mogoč zaradi zasnove vozila ali infrastrukture za prevoz invalidne osebe ali osebe z omejeno gibljivostjo na varen oziroma neoviran način.
Če prevoznik, potovalna agencija ali upravljavec poti v prometu na dolge proge zavrne rezervacijo, izdajo vozovnice ali vstop potnika v vozilo iz zgornjih razlogov, mora potnika nemudoma obvestiti o razlogih za takšno odločitev – na njegovo zahtevo tudi pisno. Poleg tega mora v primeru zavrnitve rezervacije ali izdaje vozovnice zadevno osebo obvestiti o kakršni koli alternativni storitvi, ki jo prevoznik ponuja. Če je mogoče odpraviti razloge za zavrnitev rezervacije ali vstop v vozilo, na primer tako, da je prisotna oseba, ki lahko nudi ustrezno pomoč, ima potnik pravico zahtevati, da spremljevalec potuje brezplačno.
Če je invalidna oseba ali oseba z omejeno gibljivostjo, ki ima vozovnico ali rezervacijo in je prevoznika ustrezno obvestila o svoji posebni potrebi do pomoči, na dolgi progi še vedno zavrnjena, lahko izbere med povračilom voznine ali – pod pogojem, da so ustrezne storitve na voljo – nadaljevanjem poti.
Prevozniki in upravljavci terminalov omogočajo nediskriminatorne pogoje za dostop do prevoza invalidnim osebam in osebam z omejeno gibljivostjo. Te pogoje morajo omogočiti javnosti in na zahtevo potnikom omogočiti fizičen dostop do njih.

b) Pravica do posebne pomoči

Pri transportu na dolge proge morajo prevozniki in upravljavci terminalov v svojem območju usposobljenosti pomagati invalidnim osebam in osebam z omejeno gibljivostjo.
Invalidne osebe in osebe z omejeno gibljivostjo morajo prevoznika obvestiti o svoji posebni potrebi vsaj 36 ur vnaprej in prispeti v dogovorjenem času pred odhodom (največ 60 minut prej) na določeno lokacijo avtobusne postaje.

c) Pravica do povračila v primeru izgubljenih ali poškodovanih pripomočkov za invalide

Če je prevoznik ali upravljavec terminala odgovoren za izgubo ali poškodbo pripomočka za invalide (invalidski voziček ali drugi pripomočki), mora nuditi povračilo škode v vrednosti za zamenjavo zadevne opreme ali stroškov popravila.
Kjer je to potrebno, mora narediti vse, da pridobi začasno zamenjavo izgubljenega ali poškodovanega pripomočka za invalide.

7) Pravica pritožbe pri prevozniku ali nacionalnemu organu pregona

Potniki se lahko pri prevozniku pritožijo v roku treh mesecev po dejanski ali načrtovani storitvi avtobusnega prevoza. Prevoznik mora v roku enega meseca od prejema pritožbe potnika obvestiti o tem, ali je njegovo pritožbo sprejel, zavrnil oziroma, če je še v postopku obdelave. Dokončen odgovor pa mora poslati v roku treh mesecev od prejema pritožbe.
Ti roki ne veljajo v situacijah, ko gre za povračilo v primeru smrti ali telesnih poškodb in izgube ali poškodbe prtljage zaradi nesreče.

8) Uveljavljanje pravic potnikov

Vsaka država članica mora imeti organ ali organe, ki so odgovorni za uveljavljanje pravic, navedenih v tem pravilniku.
Nacionalni organ pregona je odgovoren za uveljavljanje pravil v zvezi s storitvami rednega avtobusnega prevoza znotraj teritorija države članice in v zvezi s storitvami rednega avtobusnega prevoza iz tretjih držav v ta območja.
Vsak potnik se lahko pritoži za vse domnevne kršitve pri ustreznem nacionalnem organu pregona. Država članica se lahko odloči, da se mora potnik najprej pritožiti pri prevozniku; v tem primeru nacionalni organ pregona deluje kot telo za priglasitev pritožb, pri katerih se stranki ne moreta sporazumeti. Z nacionalnim organom pregona za pravice potnikov je mogoče stopiti v stik na spodaj navedene načine:

Telefon za pravice potnikov
Telefon: +49 228 30795-400
Faks: +49 228 30795-499
E-pošta: fahrgastrechte@eba.bund.de

Eisenbahn-Bundesamt
Heinemannstraße 6
53175 Bonn


* (Prosimo upoštevajte, da so cene klicev iz fiksnih omrežij kot tudi iz mobilnih telefonov odvisne od posameznega ponudnika.)
** Ta sklep ne velja za potnike, ki imajo vozovnice z odprtimi datumi potovanj, če ni naveden datum odhoda, vendar so izjeme potniki, ki imajo sezonske vozovnice.
*** Države članice lahko iz uveljavljanja sklepov, ki veljajo za invalidne osebe in osebe z omejeno gibljivostjo izvzamejo domače redne storitve, če zagotovijo, da je zaščita teh posameznikov enaka zakonski ureditvi v njihovi državi.

Vir:  Evropska komisija